Вспомните, какие чувства вы испытываете, когда вам отказывают: в магазине, ресторане, гостинице? Скорее всего, разочарование, обиду, раздражение, гнев. Одним словом – эмоции негативные. Хочется ли вам снова иметь дело с заведением, в котором вы испытали отрицательные эмоции? Вероятнее всего, не хочется. С другой стороны, согласитесь, у персонала не всегда есть возможность выполнить все пожелания клиента, не на все вопросы клиента готов ответ…

Профессионализм обслуживающего персонала наиболее ярко проявляется в двух ситуациях: когда нужно урегулировать конфликт и когда приходится отказывать клиенту. На тренингах продаж обучают методам работы с возражениями клиента, при этом редко кто говорит о том, как правильно возразить клиенту.

Что же делать персоналу в ситуации, когда клиенту действительно ничем нельзя помочь? Тут стоит использовать простой, но очень эффективный инструмент продаж, известный под названием «Японский метод общения».

О необыкновенной вежливости работников сферы услуг в Японии ходят легенды. Туристы, возвращаясь из этой страны, выражают восхищение сферой обслуживания. Ни одному клиенту здесь не нагрубят и даже не подадут вида, что недовольны; перед клиентом извинятся, даже если он не прав.

В Японии никогда не говорят «НЕТ» покупателю. И даже если, будучи в Японии, вы зайдете в рыбный ресторан и спросите у официанта: «Есть ли у вас мясо?», он непременно ответит вам: «Да – рыба!»

Итак, заключается этот «Японский метод общения» в намеренном использовании позитивных формулировок при разговоре с клиентом.

Позитивный язык – это очень мощный метод воздействия на клиента. Не секрет, что словом можно «убить или воскресить», а уж донести одну и ту же информацию точно можно совершенно по-разному! Иногда не самое приятное известие можно сообщить так, что оно не расстроит человека, а рядовая новость при грамотной подаче вообще может произвести настоящий фурор.

Таким образом, искусство корректного отказа – одно из основополагающих умений в клиенториентированном бизнесе.

Итак, главное правило «Японского метода» – не употреблять отрицательных конструкций «нет», «не знаю», «не могу вам помочь», «мы этим не занимаемся», «я такого не делаю», «это не входит в мои обязанности» и т.д. Помимо этого, запрещается употребление фраз-конфликтогенов, например, «вы должны», «я вам еще раз повторяю», «вы что, не понимаете?» и проч.

Даже, если продавец ничем не может быть полезен клиенту, важно не отказать, а предложить альтернативу или подсказать, куда можно обратиться по данному вопросу.

Согласитесь, когда нас о чем-то просит человек, который нам симпатичен, мы, во что бы то ни стало, стараемся ему помочь – привлекая все средства, используя любые возможности. И наоборот, если человек нам лично неприятен или безразличен, нам легче отказать, чтобы прекратить общение. При этом, хотим мы того или нет, наши эмоции очень легко «считываются» в интонации, мимике, поведении и жестах, и клиент в долю секунды распознает пренебрежение или безразличие консультанта.

Итак, мыслим и говорим позитивно:

Избегаем фраз:                                                                  Используем фразы:
— я не знаю                                                                       — я узнаю
— я этим не занимаюсь                                                    — с этим вопросом вы можете обратиться к…
— мы ничем не можем вам помочь                                  — можем предложить вам (альтернативу)
— я такого не говорила                                                     — давайте разберемся, давайте я уточню
— вы должны сначала                                                        — для начала следует;
— существует такая последовательность
— я вам еще раз повторяю!                                              — обращаю ваше внимание
— такого не может быть                                                    — расскажите подробнее, как это произошло
— в нашей компании запрещено                                       — правила компании предусматривают

При использовании позитивного метода общения:

• Клиент чувствует, что о нем заботятся.
• Клиент получает альтернативу, возможно, даже лучшую.
• Клиент понимает, что его обслуживают профессионалы.

В случае если предложенная альтернатива клиенту все-таки не подходит, и у вас нет возможности ответить позитивно, отказ важно смягчить фразами «к сожалению», «мне жаль». Например, «мне жаль, я не смогу этого сделать», «к сожалению, на данный момент эта услуга не доступна» и т.д.

Другие ошибки обслуживающего персонала при общении с клиентами:

• Использование в разговоре уменьшительно-ласкательных слов. Например, заказик, штрих-кодик, покупочка, договорчик. Доброжелательную атмосферу следует создавать интонацией голоса в сочетании со словами «будьте добры», «пожалуйста».
• Злоупотребление в разговоре с клиентом словами-сомнениями: может быть, наверное, возможно, скорее всего, я не уверен и т.д. Неуверенность персонала вызывает неуверенность клиента в качестве услуг.
• Фамильярность. Даже если вы хорошо знакомы с клиентом, следует соблюдать субординацию в общении. Это, в первую очередь, ваш клиент, и называть его Ромочкой, Ленусей или Ирчиком – совершенно недопустимо.
• Заискивающие интонации, подстройка «снизу» в общении с клиентом. Тон голоса должен быть приветливым, а позиция в общении – «уверенное равноправие».
• Быстрый темп речи и отсутствие пауз. Оптимальный темп – размеренный с расстановкой акцентов, иначе клиенту будет сложно уловить всю информацию или может показаться, что от него хотят быстрее избавиться.

Даже если вы встали не с той ноги, вас не радует погода или беспокоят жизненные неурядицы, помните, что вы работаете в сфере обслуживания и представляете лицо компании. А это значит, что именно от вас зависит, захочет ли клиент обратить к вам еще раз, даже если сегодня вы ему действительно ничем не смогли быть полезны…